Consumidor deve buscar solução extrajudicial antes de entrar com ação na Justiça

Nos últimos anos, o Judiciário brasileiro vem sinalizando a necessidade de que consumidores e empresas esgotem as tentativas de solução extrajudicial antes de recorrerem à justiça. Recente decisão do Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJ/MG) reforça essa tendência, afetando diretamente as relações de consumo de natureza prestacional daquele estado, ou seja, tudo que envolve a prestação de um serviço, numa relação triangular: consumidor x fornecedor x serviço. A determinação visa mitigar o número de processos e garantir mais eficiência na resolução de conflitos.

A tese fixada pelo TJ/MG estabelece que, para que o consumidor tenha interesse de agir em juízo, é necessária a tentativa de resolução extrajudicial por meio de canais oficiais, como SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor, Procon, Banco Central ou plataformas públicas e privadas, como o consumidor.gov e Reclame Aqui. A ausência dessa comprovação poderá resultar na extinção do processo sem julgamento do mérito.

Segundo Renata Belmonte, líder de equipe em Prevenção de Litígios e Recuperação de Créditos do escritório Albuquerque Melo, essa decisão é um marco porque estabelece uma orientação clara sobre o papel dos consumidores e fornecedores. “A empresa tem, por lei, 30 dias para resolver o problema do consumidor. Contudo, muitas vezes o consumidor vai direto ao judiciário, almejando uma indenização moral. Infelizmente, por vezes, os juízes não analisam o prazo e acabam por condenar as empresas, sendo necessário recorrer daquela decisão, que muitas vezes tem um custo tão alto, que as empresas preferem pagar a condenação”.

Esse entendimento do TJ/MG não é isolado. Arina do Vale, também advogada do Albuquerque Melo na área de Prevenção de Litígios e Recuperação de Créditos, destaca que outros estados já incentivam a tentativa de acordo direto com as empresas. “Esse é um entendimento que está, cada vez mais, se popularizando. Em Santa Catarina, por exemplo, há muito tempo eles orientam o consumidor a primeiro tentar a solução extrajudicial junto às empresas”.

A decisão representa um desafio e uma oportunidade para os prestadores de serviços. Além de investirem em canais de atendimento e estratégias de comunicação claras com os consumidores, as empresas precisam criar processos eficazes para atender às demandas fora do âmbito judicial. “Entendo que o papel das empresas nessa comunicação é fundamental, pois compete a elas criarem canais acessíveis de comunicação com o consumidor, orientando a procura pelos canais de atendimento, bem como os meios de solução alternativa de conflitos, como o consumidor.gov.br e Procon”, alerta Belmonte.

Ao consumidor que entra com uma ação sem tentar resolver extrajudicialmente, a consequência pode ser a perda do pedido de indenização por dano moral, conforme esclarece Arina Vale: “O consumidor tem com ele o direito de ação. Contudo, em razão dessa previsão legal, a verdade é que se ele não tiver procurado pelo fornecedor antes, a única coisa que ele conseguirá é que o fornecedor resolva seu problema, mas não terá direito a dano moral, que com certeza é o que o consumidor almeja quando vai direto bater nas portas do judiciário”.

Apesar do otimismo em relação à diminuição de processos, há um ponto de atenção: a aplicação dessas medidas não pode se tornar uma barreira. “O Código de Defesa do Consumidor (CDC) assegura direitos básicos, como o acesso à justiça e a proteção contra práticas abusivas. A decisão do TJ/MG apenas busca incentivar que tentativas razoáveis de solução sejam feitas previamente. Um ponto de atenção seria garantir que essa orientação não se torne uma barreira ou uma forma de postergar o direito do consumidor”, analisa Belmonte.

A advogada recomenda que as empresas mantenham equipes especializadas para tratar dos consumidores. “No nosso escritório, temos uma área exclusiva e dedicada a prevenir o litígio, atuando diretamente nos órgãos de proteção ao consumidor. Tem sido um trabalho muito próspero, que tem resultado na diminuição das ações judiciais de nossos clientes”, conclui.